Il futuro è possibile – il caso FSCS

Quando il Financial Services Compensation Scheme (FSCS) ha annunciato la propria visione per il futuro, ha sottolineato in particolare la trasformazione della customer experience e la generazione di un migliore rapporto qualità/prezzo. Efficio ha svolto un ruolo di primo piano nel raggiungimento di questi obiettivi attraverso una nuova offerta che ha migliorato significativamente l’assistenza alla clientela nel tempo, riducendo contestualmente i costi e garantendo la flessibilità necessaria per intercettare le necessità future della clientela.

L’FSCS è nato nel 2001 per proteggere i clienti di società certificate di servizi finanziari non più in grado di pagare le richieste di risarcimento. Una porzione significativa dei ricorsi all’FSCS viene affidata a diverse parti terze. Efficio è stata coinvolta per assicurare che gli accordi di outsourcing fossero adeguati e sostenessero la visione futura dell’azienda.

Efficio ha collaborato con l’FSCS per definire chiari requisiti aziendali, contribuendo a gestire processi competitivi complessi e consolidando l’esternalizzazione in un solo fornitore vincolato a un quadro commerciale ben definito. Inoltre, ha lavorato con il proprio cliente per soddisfare i requisiti previsti dalle normative sugli appalti pubblici.

Contesto

L’FSCS elabora internamente le richieste di risarcimento relative ai depositi presso banche, società edili e crediti cooperativi e si affida a fornitori esterni per quanto riguarda le richieste non riguardanti depositi relative ad assicurazioni, investimenti e mutui (inclusi i contatti con i clienti ed altri servizi relativi) e altre richieste per depositi più complessi.

Nella propria visione per il futuro, l’FSCS intendeva rivedere i propri accordi di esternalizzazione. In particolare, la società voleva:

• Migliorare la customer experience assicurando un processo di gestione delle richieste facile, più veloce, ininterrotta e completa.
• Migliorare la produttività, ridurre i costi e aumentare l’agilità per affrontare i picchi nel carico di lavoro e altri cambiamenti.
• Migliorare l’affidabilità e ridurre il rischio di problematiche relative alla continuità.
• Migliorare la capacità e la disponibilità dei fornitori in termini di condivisione del rischio, investimenti e innovazione.

Efficio ha sottoposto a revisione la situazione corrente e ha fornito le proprie raccomandazioni su come raggiungere questi obiettivi. L’esercizio ha permesso di individuare una serie di ostacoli al successo.

Ad esempio, il modello multi-fornitore esistente impediva all’FSCS di sfruttare i volumi e ottimizzare le operazioni end-to-end. Inoltre, gli accordi contrattuali in essere ostacolavano l’FSCS nell’analisi del rapporto qualità/prezzo e davano poche certezze ai fornitori che, di conseguenza, erano riluttanti a investire in migliorie o innovazioni. Di conseguenza, il rapporto tra l’FSCS e i suoi fornitori tendeva a durare poco e ad assumere caratteri transazionali e non collaborativi sul lungo termine.

Approccio

In seguito a una lunga fase di ricerca, Efficio ha applicato la propria metodologia e la sua ampia esperienza per aiutare l’FSCS a definire i propri requisiti di servizio, attraverso oltre 25 incontri con diversi stakeholder per definire i livelli di servizio e i risultati commerciali, oltre a un nuovo modello operativo che ne assicurasse il raggiungimento.

Questo progetto ha confermato l’idea secondo la quale optare per un partner unico avrebbe permesso di raggiungere gli obiettivi dell’FSCS. Per selezionare il partner esterno si è ricorso a una procedura competitiva con negoziato (CPN) ed Efficio si è occupata della gestione completa del processo, che ha implicato:

• La creazione di un modello di prezzo esaustivo e idoneo a definire un “prezzo per richiesta di risarcimento” completo che permettesse all’FSCS di liquidare i risarcimenti comprendendo ogni singolo elemento di costo di ogni pratica.

La consulenza sui principali elementi contrattuali e la redazione dei prospetti tecnici e non tecnici, sfruttando la market intelligence e le best practice applicate ai principi di outsourcing.

• L’identificazione e la mitigazione dei rischi, anche commerciali e operativi.
• La creazione di una solida rete commerciale.
• Il sostegno al processo negoziale, anche tramite trattative parallele svolte durante le dettagliate attività di due diligence.

L'esperienza commerciale di Efficio si è rivelata fondamentale per assicurare il raggiungimento degli obiettivi dell’FSCS e gestire i rischi connessi nel corso del processo.

Risultati

Si prevede che il nuovo accordo con un partner esterno unico generi un valore elevato e superiore alle attese, in quanto:

• rispetta l’obiettivo dell’FSCS di migliorare il rapporto qualità/prezzo attraverso una riduzione del 32% del valore contrattuale totale per lo stesso ambito di servizio.
• soddisfa gli altri obiettivi chiave dell’FSCS, segnatamente, migliorare la customer experience attraverso livelli di servizio best-in-class e altri benefici intrinsechi (sottoscritti dal nuovo partner senza fare ricorso al sostegno dell’FSCS). Il contratto prevede inoltre una panoramica delle potenziali iniziative di trasformazione per generare ulteriori benefici.

Infine, il progetto è stato in grado di soddisfare una serie di altri obiettivi, tra cui:

• Maggiore affidabilità - sviluppo di piani dettagliati di continuità aziendale, disaster recovery, transizione e servizio nel corso dei negoziati
• Maggiore flessibilità - il nuovo partner unico ha un’ampia rete in grado di gestire eventi inattesi, come un picco di domanda
• Lavorazione ininterrotta delle richieste - ora i clienti hanno un unico punto di contatto e un unico fornitore che gestisce le loro richieste di risarcimento.

Il nuovo accordo commerciale rappresenta un forte incentivo alla collaborazione tra il partner unico e l’FSCS, alla condivisione del rischio e degli investimenti in innovazione, posando delle solide fondamenta per il futuro.